Especialista da Mercedes-Benz explica como funciona o Costumer Experience

Especialista da Mercedes-Benz explica como funciona o Costumer Experience

Marca investe na valorização do cliente e em tecnologia para melhorar atendimentos e serviços

Redação Chico da Boleia

Na tarde desta sexta-feira (14), o Chico da Boleia retomou a série de live com uma convidada especial: Jaqueline Hilsdorf Neves Marzola, que é Gerente Sênior de Inteligência, Customer Experience & Operações Brasil da Mercedes-Benz do Brasil.

Ao longo da entrevista, a especialista destacou a valorização do cliente e como nos últimos tempos, por meio do CX (Costumer Experience), a marca foi atualizando as formas de levantamento de dados visando aprimorar os atendimentos e serviços.

Atualmente, com a tecnologia e o rápido acesso a informações e dados, o cliente, após receber o atendimento em uma das unidades recebe um rápido questionário fornecendo o feedback necessário para a marca entender as demandas dos usuários, utilizando o próprio celular, sem necessidade de preencher longos formulários. Não é a toa que um dos slogans da empresa é “As estradas falam e a Mercedes-Benz ouve cada voz!”.

Para Jaqueline, por isso a Pesquisa de Experiência dos Clientes é essencial para a empresa, seja frotista ou autônomo. “Enquanto o cliente está falando, temos a possibilidade de reverter qualquer coisa. Quando ele para de falar, não há mais nada a fazer. Muitas vezes fazendo-o procurar a concorrência. Com as pesquisas, temos a oportunidade de consertar o erro, melhorar o atendimento e entender o que ficou faltando para o consumidor naquele momento. Se o cliente deu, por exemplo, uma nota 6, na próxima visita a nota pode aumentar para 7,5, desde que façamos esse levantamento”.

E isso ocorre, principalmente, pelo fato do cliente se sentir ouvido. Às vezes sua demanda pode até não ser atendida naquele momento, mas é fundamental que a avaliação do mesmo seja analisada, que se sinta apreciado pela empresa. “O objetivo não é só a satisfação do cliente, mas deixá-lo encantado com toda a experiência”.

A inteligência artificial é outra aliada da Mercedes-Benz. A ideia é não tornar repetitiva a troca de informações entre clientes e empresa. Então, utilizando a inteligência artificial, os questionários recebidos nunca são os mesmos, sempre trazendo novas questões e informações para os usuários.

– A inteligência já entra para fazer uma análise do sentimento. De algumas palavras contrárias aquilo que ele está colocando como nota quantitativa para que a gente tenha um algo mais, no sentido de nos antecipar e evitar possíveis dores (ou seja, experiências negativas). Uma das novidades que planejamos colocar é conversão de voz para a escrita. Vimos o quanto os clientes gostaram da facilidade de avaliação do atendimento na palma da mão. E agora nosso objetivo é tornar mais prático, com a voz sendo convertida em texto e retroalimentando nossas pesquisas – explica Jaqueline.

A especialista ainda destacou outras ações destinadas a melhorar a experiência do cliente Mercedes e também do trabalho interno para manter a qualidade dos serviços e atendimentos, com atualização constantes, sempre de olho no mercado e nas demandas dos consumidores.

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